Retail Reinvention, A New Reality [EN/PT]

I worked in commerce for a long time. During that era, a lot was sold; the flow was intense. Today, talking to a friend who owns some stores here in my city, I was surprised when he told me how sales have been declining. We debated some possibilities for a while, and this led me to reflect on some points that led to the current situation.

I believe that the main factor for physical stores selling much less today is due to the widespread adoption of technology. Increasingly, people choose to use online stores to make their purchases. An event that greatly contributed to accelerating this adoption was the pandemic. During this period, people spent more time at home and idle, had more time to become accustomed to technology, and made purchases through various existing apps. It became increasingly common.

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Today, after the end of the quarantine, people have maintained the habits they acquired during the pandemic and have seen the many benefits that online shopping offers. This period was also important for breaking a taboo for many people who were afraid to shop online. Once again, the adoption of this new consumption method was rooted in people. Afterward, when everything returned to normal, why would they buy from physical stores if they could compare prices and even get much cheaper products with just a cell phone? Buying online is more convenient and advantageous. It is a fact that sales in physical stores would decrease after this.

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Of course, some people still prefer to personally buy certain products. This is due to some advantages that this "archaic" method still possesses. Some people simply don't have the patience to wait for their product to arrive; they prefer to try on the product, like a shoe or clothing. Some like to feel or touch what they desire or are in a hurry to obtain that item.

But perhaps what could attract people the most to physically buy things are the salespeople. When you enter a store and there is a person specialized in what you want to acquire, it is easier to ask questions or get a second opinion about that product. So, I suggested to my friend, the store owner, that he should look for good salespeople and train them so that customers could have a meaningful experience when buying a product from his store. A good experience would be an important step to retaining customers.

This might seem like a small detail, but it's perhaps the greatest quality that a physical store could have in comparison to online sales. We know about all the benefits that digital consumption brings to our lives, but when a person enters a store and doesn't intend to buy their product online, they might be seeking human contact. Focusing on who makes this contact can be a strong point.

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At one point, I told my friend, "It's difficult to compete with online sales, so don't even try that. What you need to do is understand that, in this new era, you have to deliver something unique to your customer. Don't just think about price or quality, because they can easily find that while browsing." Of course, I told him this based on some knowledge I have, but no one is better than him to find that unique aspect in his company. I think my suggestion was valid.

However, later I reflected on other points that could also be valid, but they didn't come to my mind during my conversation with my friend. One of them would be integrating online with offline, creating synergy between physical and online sales, where a person could buy online and pick up at the store. This is already adopted by many major brands, and if something works well, copy it! You provide the option for people to buy from the comfort of their homes and also give them the choice to see in person, touch, or even exchange the product upon delivery, among other possibilities.

Another point that could be well explored, given the intention of delivering a unique experience during a physical visit to the store, is to create a thoroughly pleasant atmosphere, to the extent that being in that location is very comfortable. There are many ways to personalize this for customers, in addition to training employees to create a positive impact.

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To conclude, there are ways to overcome this decline in consumption in physical stores and to use creativity to rekindle the flow. This is a new reality that those venturing into this field must adapt to, and those who can't succeed are destined for bankruptcy. This is an opportunity to reinvent oneself and use intelligent strategies that highlight the characteristics of a physical store. It might be a new way for customers to choose to buy a product.

[PT]

Eu trabalhei no comércio durante muito tempo. Naquela época, vendia-se muito; o fluxo era intenso. Hoje, conversando com um amigo que possui algumas lojas aqui na minha cidade, fiquei surpreso quando ele me disse como as vendas vêm caindo. Debatemos algumas possibilidades por um tempo, e isso me levou a refletir sobre alguns pontos que levaram à situação em que está hoje.

Acredito que o principal fator de as lojas físicas venderem bem menos hoje é por conta da adoção em massa da tecnologia. Cada vez mais, as pessoas optam por utilizar lojas virtuais para fazer suas compras. Um evento que contribuiu muito para que essa adoção acelerasse foi a pandemia. Durante esse período, as pessoas ficaram mais tempo em casa e ociosas, tiveram mais tempo para se habituar à tecnologia e fazer compras pelos diversos aplicativos existentes. Foi ficando cada vez mais comum de ser usado.

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Hoje, após o término da quarentena, as pessoas mantiveram seus hábitos obtidos durante a pandemia e enxergaram os muitos benefícios que comprar online possui. Esse período também foi importante para uma quebra de tabu para muitas pessoas que tinham medo de fazer suas compras. Mais uma vez, a adoção por esse novo método de consumo foi enraizada nas pessoas. Depois, quando tudo voltou ao normal, por que elas iriam comprar em lojas físicas, se com apenas um celular poderiam comparar preços e até mesmo conseguir produtos bem mais baratos? Comprar online é mais cômodo e vantajoso. É fato que as vendas em lojas físicas iriam cair depois disso.

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Claro que algumas pessoas ainda preferem comprar pessoalmente alguns produtos. Isso se deve a algumas vantagens que esse método "arcaico" ainda possui. Algumas pessoas simplesmente não têm paciência para esperar seu produto chegar; preferem experimentar o produto, como um sapato ou roupa. Alguns gostam de sentir ou tocar no que desejam ou estão com pressa de obter aquele item.

Mas talvez o que mais possa atrair as pessoas a comprarem coisas fisicamente são os vendedores. Quando você entra em uma loja e tem uma pessoa especializada naquilo que você quer adquirir, é mais fácil tirar dúvidas ou conseguir uma segunda opinião sobre aquele produto. Então, eu sugeri para esse meu amigo dono de loja que buscasse bons vendedores e os capacitasse para que os clientes tivessem uma experiência significativa ao comprar um produto da sua loja. Uma boa experiência seria um passo importante para fidelizar clientes.

Isso parece apenas um detalhe, mas é talvez a maior qualidade que uma loja física poderia ter em comparação com a venda online. Sabemos de todos os benefícios que esse consumo digital traz para nossas vidas, mas quando uma pessoa entra em uma loja e não vai comprar seu produto na internet, ela pode estar buscando por contato humano. Focar em quem faz esse contato pode ser um ponto muito forte.

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Em um momento, eu disse para esse meu amigo: "É difícil competir com as vendas na internet, então nem tente isso. O que você precisa fazer é entender que, a partir dessa nova era, você tem que entregar algo diferenciado para seu cliente. Não pense apenas em preço ou qualidade, porque isso ele vai encontrar facilmente navegando." Claro que eu disse a ele baseado em alguns conhecimentos que eu possuo, mas ninguém melhor do que ele para encontrar esse diferencial em sua empresa. Acho que minha sugestão foi válida.

Porém, depois acabei refletindo sobre outros pontos que poderiam ser válidos também, só que no momento da minha conversa com meu amigo não me vieram à cabeça. Uma delas seria a integração do online com o offline, criando uma sinergia entre as vendas físicas e online, onde a pessoa poderia comprar online e retirar na loja. Isso já é adotado por muitas grandes marcas e se algo funciona bem, copie! Você traz a opção da pessoa comprar no conforto da sua casa e ainda dá a ela a opção de ver pessoalmente, tocar ou mesmo trocar o produto no ato da entrega, entre outras possibilidades.

Outro ponto que poderia ser bem explorado, já que a intenção seria entregar uma experiência única a uma visita física na loja, é criar uma atmosfera totalmente agradável ao ponto de ser muito confortável estar naquele local. Existem muitas formas de personalizar isso para os clientes, além de capacitar os funcionários para criarem um impacto positivo.

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Finalizando, existem maneiras de driblar essa queda de consumo nas lojas físicas e usar a criatividade para conseguir reacender o fluxo é necessário. Essa é uma nova realidade em que empreender nesse ramo deve se adaptar, e aqueles que não conseguirem ter êxito estarão fadados à falência. Essa é uma oportunidade para se reinventar e usar estratégias inteligentes que valorizem as características de uma loja física. Pode ser uma nova forma de clientes optarem por comprar um produto.